Sprzedaż

Obsługa posprzedażowa w firmie – czym jest, jak wygląda i o czym należy pamiętać?

Obsługa posprzedażowa

Niestety nadal wielu przedsiębiorców po zakończeniu transakcji uznaje sprawę z danym klientem za zamkniętą. Warto jednak pamiętać, że często to właśnie obsługa posprzedażowa, a nie sam towar decydują o tym, czy ten klient jeszcze do nas wróci i czy przyprowadzi kolejne osoby. Dbając o ten aspekt możemy w widoczny sposób zwiększyć obroty swojej firmy. Co jednak powinniśmy wiedzieć o obsłudze posprzedażowej i jak powinna ona wyglądać?

Istota obsługi posprzedażowej, czyli co w niej tak ważnego?

Często wydaje nam się, że jak klient już kupił od nas produkt i nie ma od niego kontaktu, to jest zadowolony a sprawa załatwiona. Jednak nie do końca. Warto utrzymywać dłuższe relacje z klientami. Przypominać o sobie i dbać o ich pełne zadowolenie, bo szybko możemy odczuć, że właśnie taka mała rzecz będzie pozytywnie wpływać na poziom naszej sprzedaży.

Reklamacje składa niewielki odsetek klientów. Często nie wiemy zupełnie jak to zrobić, do kogo się zgłosić, lub zwyczajnie uznajemy, że nie wydaliśmy wiele, więc szkoda naszego czasu.

Co więcej okazuje się, że jedynie w połowie przypadków osoby reklamujące są zadowolone ze sposobu załatwienia sprawy, z jaką zgłosiły się do sprzedawcy.

Obsługę posprzedażową można nazwać integralną częścią procesu sprzedaży. Jednak w wielu firmach całkowicie się ten aspekt pomija, co z pewnością nie jest korzystne, gdyż w takiej sytuacji zwykle nie możemy liczyć na to, że klient ponownie zrobi u nas zakupy.

Jeśli będziemy w odpowiedni sposób dbać o naszego klienta, już po tym jak zrobi u nas zakupy, to zdecydowanie zwiększymy swoje szansę na współpracę z tą osobą w przyszłości, a dodatkowo z pewnością łatwo rozniesie się dobra opinia na nasz temat.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy, czy sprzedawcy każdy klient będzie niezwykle istotny, w związku z tym należy zadbać, aby był on w pełni usatysfakcjonowany z uzyskanej obsługi.

Warto również podejść do tej kwestii ekonomicznie i marketingowo. Firma na pozyskanie jednego, nowego klienta musi bowiem przeznaczyć znacznie większe środki niżeli na utrzymanie tego, którego już posiada. Obsługa posprzedażowa powinna być więc na najwyższym poziomie zarówno w odniesieniu do nowych klientów, jak i do stale z nami współpracujących.

Nieprawidłowości w obsłudze posprzedażowej mogą doprowadzić do zniweczenia dotychczasowej pracy. Jeśli klient nie będzie zadowolony, to wysokie prawdopodobieństwo, że już do nas nie wróci i co gorsza powie o tym innym.

Co jest ważne w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej?

  1. Dokładne informowanie klienta – niezwykle ważne jest, aby już na samym początku udzielić klientowi wszelkich informacji na temat zawieranej transakcji. Powiedzmy m.in. jak będzie wyglądała zapłata oraz jak dostarczony zostanie produkt, jak długo będzie to trwać. Klient powinien również zostać poinformowany o możliwości zwrotu produktów lub wymianie, oraz jak długo trwają te formalności. Możemy przedstawić również warunki gwarancji oraz możliwości odstąpienia od umowy.
  2. Monitorowanie zamówienia – klienci czują się zdecydowanie lepiej obsłużeni jeśli mają możliwość bieżącego sprawdzania statusu swojej przesyłki. Możemy wykorzystać do tego drogę mailową lub smsy. Przesyłamy do klienta wiadomość na poszczególnych etapach – „Twoje zamówienie jest pakowane”, „Twoje zamówienie zostało wysłane”.
  3. Reakcje na negatywy – jeśli pojawią się jakiekolwiek negatywne uwagi od klientów to koniecznie na nie reaguj. Nie zostawiaj ich samym sobie, postaraj się możliwie jak najszybciej rozwiązać sytuacje sporną. Klient powinien widzieć, że szybko reagujesz na jego uwagi. Szybkie działanie z pewnością sprawi, że będzie on zadowolony z obsługi.
  4. Reklamacje– jeśli klient zgłasza jakąkolwiek nieprawidłowość w zakupionym towarze, to niezbędne jest podjęcie szybkiej reakcji i rozmowy. Pozytywnie wpłynie to na wizerunek firmy i nawet jeśli przed wysyłką nie mieliśmy jak zweryfikować produktu, to klient może być zawiedziony, że jest on np. niekompletny lub uszkodzony. W związku z tym najlepiej zdecydować się na szybką wymianę lub naprawę i porozumieć się z klientem.

Obsługa posprzedażowa czyli dbanie o klienta

Kluczowe w obsłudze posprzedażowej jest to, że klient nie może poczuć się ignorowany. Kontakt ze sprzedawcą powinien wyglądać w taki sposób, aby pojawiała się pewność, że ma do czynienia z profesjonalistą i z pewnością warto dokonywać u niego kolejnych zamówień.

Obsługa posprzedażowa w małej i dużej firmie

Jeśli prowadzimy dużą firmę, to niezbędny może okazać się cały dział obsługi klienta, który w każdej sytuacji, na infolinii czy czacie pomoże w rozwiązaniu problemów związanych ze złożonym zamówieniem. Jednak w przypadku małych firm czy jednoosobowych działalności, często nie ma możliwości zakładania specjalnego działu, gdyż wiązałoby się to z nadmierne dużymi kosztami. W związku z tym warto wprowadzić specjalny numer telefonu i adres e-mail, na których będziemy kontaktować się z klientami.

Wiadomości powinny być sprawdzane przynajmniej raz dziennie, aby odpowiedzi były możliwie jak najszybsze. Wówczas z pewnością klient chętniej do nas wróci i nie poczuje, że jego problem nie ma znaczenia. Jeśli telefonu nie możemy odebrać, to warto jak najszybciej oddzwonić.

Obsługa posprzedażowa w kontekście usług

Okazuje się, ze obsługa posprzedażowa obejmuje również sektor usług. Także w tej dziedzinie powinniśmy więc zadbać o kilka zasad, które pozwolą nam uzyskać pełne zadowolenie klienta. Podstawą jest oczywiście umowa, która powinna być odpowiednio skonstruowana. Klient musi poczuć się naszym partnerem, a zasady muszą być jasno określone.

Ważny jest również obieg informacji w firmie, jak i odpowiednie raportowanie pomiędzy działami i składanie raportów dla klienta, który będzie spokojniejszy, że w sprawie jego zamówienia coś cały czas się dzieje. Nie można również zapominać o nieustannej współpracy pomiędzy działami sprzedaży a produkcji.

Obsługa posprzedażowa – jak to działa?

Na rynku zarówno polskim jak i międzynarodowym działa wiele firm, również gigantów, i takie przedsiębiorstwa również z dużą starannością powinny dbać o klienta zamiast skupiać się jedynie na posiadanej renomie. Zadowolony klient z pewnością będzie nam bowiem wierny.

Jakiś czas temu w sieci zawrzało, bo firma Apple stwierdziła że nie ma możliwości kupienia samej baterii do iPada. Klient nie chciał kupować całego zestawu, bo jedynie właśnie bateria się zepsuła. Nagłośnił sprawę i uzyskał poparcie innych klientów.

Reakcje były bardzo szybkie, a firma obserwując co się dzieje wprowadziła do sprzedaży same baterie, a niezadowolonemu klientowi podarowała nowy iPhone. Mamy tutaj wyraźnie do czynienia z działaniem dla dobra klienta, z obsługą posprzedażową jednak opóźnioną, już znacznie po fakcie i niesmak pozostaje.

Inny przykład to sytuacja, która rozegrała się w jednym z dobrze znanych biur podroży. Klientka wykupiła zagraniczną wycieczkę, gdy jednego dnia w czasie przerwy weszła do toalety grupa się oddaliła. Nie udało jej się ich odnaleźć więc wróciła do hotelu i straciła jeden dzień wyjazdu.

Gdy wróciła do domu, zgłosiła całą sytuacje do biura podróży. Kilka dni później odwiedzili ją przedstawiciele biura ze słodkim upominkiem i rekompensatą finansową. Tutaj więc obsługa posprzedażowa zadziałała na wysokim poziomie i klientka z pewnością była zadowolona.

Redakcja

Napisz komentarz

Kliknij tutaj aby napisać komentarz